客来福升级客户体验闭环管理机制,从过程中寻找增长机会

　　进入2021年以来，家具行业的竞争愈发激烈。企业为提升竞争力、争抢市场份额制定出针对性的战略，只为抢先一步占领家具行业的市场。

　　随着市场渐渐回暖，房地产行业也随着经济的复苏日渐蓬勃，带动家具行业向前推进。无论是创新的市场战略还是环保健康的家具产品，始终无法精准的满足客户需求。企业在一味的向前推进的时候，还需要对之前的经验做一个复盘，找到自己的缺失之处才好对症下药。

　　市场上新产品层出不穷，无醛添加大战场一触即发。客来福著名全屋家居品牌在面对市场变化时，根据自身发展转移战略方向—提升客户满意度，为什么要关注客户满意度呢?几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要，即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。一方面，出色的客户体验是新客获取的加速器。另一方面，给老客户留下深刻印象可以带来回购的机会。

　　用最简单直接的方法解决突出痛点

　　“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，客来福著名全屋家居品牌在成长过程中愈加感受到客户体验的重要性。客户体验感提升不仅可以降低客户流失率，而且老客户群体的满意度升高之后，还会为企业创造可观的额外收益。客来福采用诊断、设计与实施三步走的方针，全面革新客户体验。

　　在此战略基点的考虑上，客来福整合客户服务体系的各个环节，从三个面向端口一对一找出不足之处，比如有可能由于交付不及时，投诉处理不透明等影响客户体验。此时便可针对这些触点做出相应改善方案，从业务范围起点品牌宣传到业务范围终点售后服务，打造一个闭环管理体系，从根本上提升客户体验。体现着客来福全屋家居把客户体验感放在重要位置。

　　五大流程追踪客户在关键触点的操作

　　针对售后专业度不够，安装结束公司回访不及时，产品差异化不明显等问题，客来福全屋家居组成团队进行讨论解决。分为品牌宣传标准、服务规范、产品研发、产品交付、售后服务五大流程，将这些流程对应到不同的职能部门，细化这些问题发生的原因、产生的背景、处理的时间，严格的对接到负责人，朝着不断提升客户满意度的方向前进。

　　提升客户满意度本质上来说是在旅程中的体验感，家具行业从宣传到下单到售后需要一定的周期，在这段旅程中有一个环节没有追踪到位便会影响客户体验感，从而影响产品的成交率、品牌的口碑和影响力。

　　四大指标量化评判标准

　　客户体验感往往是由多个环节组成的，因此做出应对方案后将如何体现效果，便需要量化考核指标来体现。比如在接待客户时的表现很难用具体的数据来衡量，此时需要通过额外的考核标准来判断，比如问候语、介绍产品的表情、语气和手势，以及解答顾客问题的细致度，从这些方面考察。

　　从这四个指标—产品合格率、准交率、问题响应度、客户满意度调查来体现，这些可以量化的指标采用每日复盘的方式，找到出错环节进行针对性的改善，加大每个环节力度，提高每个环节处理效率。从以上数据中可以看出订单交付率在提升、客诉单率在下降，总体呈现出改善的态势。说明在这些方面的努力初步取得成效。

　　比如在服务环节以往从客诉单的形成到问题解决大致需要3-17天，通过此环节的改善平均处理时间控制在4.5天内完成。通过拨打400热线进行回访，关心到客户的切身利益和真实体验感。这些都是客来福在提升客户满意度方面所做出的的改善，今后也将在此基础上加大跟踪力度，实实在在的践行“客户是天，产品是命”的宗旨。

　　客户体验旅程的改造往往是复杂的。无论是前期设计、中期实现还是后期运营完善，都离不开一支跨职能团队。客来福著名全屋家居品牌在自身发展的步伐中，将始终把提升客户满意度放在重要位置，打造服务闭环机制。

　　在进行相应努力时难免会遇到激流险滩，无论客户是企业还是个人，深入理解客户旅程，并围绕这一理念核心构建企业战略都不可或缺。今后客来福著名全屋家居品牌将脚踏实地提升技术实力，集企业客户之声， 创杰出之体验。