首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

　　一场围绕BA的“造星”运动。

　　资生堂再次通过“一年一度”的店员服务大赛，为行业选拔出了顶级服务模范。

　　“数字化进程下，门店急需构建线上&线下兼备的服务能力，BA也迫切需要掌握全新进阶的专业保养知识以及线上&线下结合闺蜜式服务接待能力”，1月6日，资生堂(中国)投资有限公司营业本部BA培训部部长MARK，在资生堂“心链接” CS店员服务决赛(以下简称“大赛”)现场，谈到了全域服务能力的重要性。

　　为了最大化挖掘门店和BA全域服务能力，本次大赛采用“直播+现场”的赛制流程、“消费者端+评委端”双重考核模式，以及包含“专业知识、直播能力、转化能力、专业形象、直播间人气”在内的5大考核维度，在独特的新品体验短视频挑战赛和28天社群运营综合考量下，诞生了全国首批尽心服务官。

　　15位三星店员从初赛一路晋级，进入终极PK。最终，河北藁城市的选手丁云琪以远程连线方式摘得桂冠;河南大商新玛特店的陈洁、陕西西安印象城购物中心的栗海燕分别赢得亚军和季军席位;新疆东方100商厦的马雪梅，凭借1690人的直播间人气，被评选为“人气服务官”。

　　新赛制、新标准、新产品

　　CS店员大赛“三大看点”

　　一直以来，CS店员服务大赛的目的，就是要为行业培养和输送与时俱进的优秀BA人才，所以无论是大赛赛程设置，还是考核标准建立，都代表了行业对现代化BA的最新要求，也从侧面表达了新时代新BA应该具备的核心能力。

　　本届大赛，以“新赛制、新标准、新产品”三大全新看点，诠释了BA的最新定义，开启了行业高水准店员直播秀场。

　　看点一：以双赛制，挖掘BA“线上线下”双能力

　　本次大赛采用“直播+现场”的赛制流程，参赛者需要在直播间进行10分钟直播，之后再进入主会场舞台与评委面对面互动。

　　在直播环节，参赛选手分别通过上道具、狂送礼，以及不同口播互动形式，凭借感染力、亲和力、表达力等多种不同直播风格，最大程度调动直播间气氛、带动成交。

　　在现场互动环节，参赛者则需要凭借经年累月的产品知识功底，和临场应变能力，赢得由MARK和URARA悠莱市场部部长原蓝、资生堂(中国)投资有限公司营业本部企划部部长盛开、营业本部统括部部长王磊、营业本部BA培训部培训经理陈蒞丽组成的专业评委团队的青睐。

　　这一赛制，不仅要求参赛BA能够通过线上直播场景获得消费端的认可，也要通过面对面的线下场景，以专业知识和能力打动专业评委团队——这在某种层面上也预示着，传统BA只有建立多维度的双向能力，才能避免被“淘汰”的命运，即对专业知识的掌握能力，娱乐化的消费者互动能力，在线下场景一对一卖货的能力，以及在线上直播间带动销售的能力。

　　看点二：从5大考核维度，论“专业”的重要性

　　只有可量化的考核标准，才能助力大赛选拔出行业需要的人才。

　　为此，本次大赛设立了包含“专业知识、直播能力、转化能力、专业形象、直播间人气”在内的5大考核维度，其中，大赛对专业知识维度的考核评分占比高达40%，对直播能力和转化能力的考核占20%，对专业形象和直播间人气考核占10%。

　　这5大考核维度，实际上也是新时代新BA需要构建的5种能力。而在众多能力中，对专业知识的掌握能力依然是最重要的，并且“对专业知识的掌握能力”，不单单是指美妆知识，也包括对新平台、新工具和新玩法的掌握能力。

　　因为，互联网的高度发达和信息泛滥，让新一代消费者能够轻而易举地获取到各类化妆品资讯，在消费者变得越来越专业的前提下，BA也需要为顾客提供更精细化和专业化的美容指导;另外，短视频、直播等新工具层出不穷，BA如果不够专业，根本无法借助这一新兴渠道，与年轻代消费者“玩”在一起。

　　看点三：以全新产品矩阵，打造直播带货模板

　　2020年资生堂“心链接”活动的第三年，2021年是悠莱品牌诞生15周年。

　　借助这个契机，本次大赛以悠莱旗下“悠莱肌能定律系列水乳、悠莱眼部CP、恒采之能奢宠系列明星品”作为产品矩阵。参赛者需要以抽签形式任意选取任意系列两款产品，快速挖掘产品亮点，打造一个精准引流快速成交的直播带货现场，把直播间观众购买欲望拉到最大。

　　而这不仅考验了BA对产品卖点的精准快速提炼，也考验了BA面对镜头时的直播带货能力。

　　比赛过程中，来自河北藁城市的12号选手丁云琪，由于突发的严峻疫情，无法来到现场，但仍通过企业微信直播平台为大家献上一场直播，并凭借2018年店员大赛季军实力以及工作多年的资深经验，赢得了本次大赛的冠军。

　　冠军BA在推荐产品时，十分注重将产品卖点和消费者喜好进行结合。例如，她在推荐悠莱金致紧塑眼霜和眼膜的“眼部CP系列”时，就抓住了消费者喜欢嗑CP的特点，介绍到“现在很流行CP，追剧我们都喜欢组CP，也推荐自己喜欢的CP给朋友，今天我想推荐一组CP给大家，那就是我们悠莱的眼部CP系列!"

　　“这场比赛，为行业挖掘出了很多宝贵的人才资源。”正如原蓝表示，人是价值的传承，只有借助优秀店员团队，才能打造品牌的长期主义，实现品牌资产数据的不断增长。

　　3年3大主题

　　构建CS渠道服务标准

　　“心链接”店员大赛已经连续开展3年，是资生堂耗费大量心血、极为重视的一大赛事。

　　资生堂顶级美容专家角谷智惠，由于疫情无法亲临本次大赛现场，但特地为参赛者送上了加油视频;盛开既对下一个三年提出了崭新的希冀，同时也回顾了过去三年“心链接”的活动及成果。

　　随着本次大赛的圆满落幕，资生堂“心链接”计划开启之初定下“用3年时间，在CS渠道树立1000家化妆品店服务标杆”的目标已经彻底实现，并且通过“知心服务”、“精准服务”和“尽心服务”三年三大主题，一步步将资生堂严格的专业服务标准带入CS店渠道。

　　2018年，在资生堂旗下悠莱品牌“心链接”计划的指引下，对全国1000名店员进行初赛、复赛、决赛的层层选拔，其中标准化、规范化的考核评审机制，极大地提高了BA的专业服务能力。

　　2019年，“心链接”计划除了帮助门店和BA建立服务专业能力，更提出“将服务打造成门店独特竞争优势”，通过满足于不同顾客个性化的需求，提升门店成交率、连带率、客单价和单店产出。

　　2020年，在短视频、直播盛行的数字化时代，“心链接”项目旨在重点帮助门店和BA建立起了包括线上、线下的全域服务能力。

　　可以说，过去三年，资生堂“心链接”对门店和BA的每一次赋能都踩在了风口上，助其在变化的市场环境中，不断赢得新的机会、斩获更亮眼的成绩。

　　王磊表示：“店员们不要把优胜和名次作为终点，而要当成一个加油站。”随着2020年度资生堂“心链接” CS店员服务大赛决赛的圆满落幕，为前三年画上了一个圆满的句点，但也预示着“下一个三年”的全新开启。