防患于未然 厨电业如何做好“危机公关”?

【中国建材家居网】声誉对人来说很重要，对于一个企业来说更是重中之重。可以说，所有企业和品牌的商业运作都在为它的声誉买单，名声比玻璃还容易碎，网络中一条陌生网友随意的评论就有可能影响甚至改变你对一个品牌的看法，一条空穴来风的谣言就有可能毁掉之前苦心经营的品牌形象。

当然，没有一个企业或是品牌在成长过程中没犯过错。对于犯错这件事企业必须有一个基本态度，那就是诚恳地承认自己的错误，不要避讳、不要总是试图遮掩。在这一点上巨奥就做得不错，目前大多数厨电企业都希望向外界传达出一个比较完美、高端的形象，在这样的心态下对于错误的容忍度就显得不足，生怕在哪个小事情上破坏自己的品牌形象，这样一来，处理问题和危机的能力就会明显下降。

简单地说，就是企业的“情商”变低了。所以，在如今，任何规模的企业都应该准备专门的社交网络危机公关的预案。

而对企业的管理者来说，你不仅需要学习如何与客户、合作伙伴沟通，更要学着观察他们在社交网络上的发言，用适合品牌并且能够满足他们期望的方式来作出回应。如果有问题或不可控制的局面出现，企业可以运用哪些手段及时控制住局面，避免事态进一步扩大呢?著名厨卫电器品牌小编总结6大点：

1.不缺席并持续关注

企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问，有时即使只是简单地回一个官网链接，也会让人们觉得自己受到了重视。相反，忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。

注意，专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题，使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施，很多品牌的悲剧都可以避免。

2.保持一定的透明度

有些公司会删除一些对自己不利的评论，对面质疑时故意坐视不理、转移焦点，甚至对外宣称问题已经解决，但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚，导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错，就道歉，并且尽一切努力来弥补。

3.回复要有技巧

考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题。官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意，这样就有可能将“差评”转为“好评”。国外曾有报告指出，33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象，34%的顾客会因此删除负面评论，而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。

由此我们可以看出，关注总能带来利益，关注顾客可以使品牌与他们建立良好的关系。

4.时刻保持冷静

当不同意顾客的某些说法时也不要摆出一副不服气的态度或是凶猛的回击。往往越是极易产生冲突的时候，越要尽量给出积极的回复并且帮他们真正解决问题。如果对方依旧态度粗暴不予合作，就客气地结尾。要知道，懂得引导客户愤怒的情绪也是“高情商”的体现，这对建材行业来说至关重要。

5.建立自己的危机管理团队

之前提到过，建立一个由公关、人力资源、法务、市场以及其它相关人员组成的危机团队，能够迅速地召集起来并提出应对方案。

6.雇佣有经验的社交网络管理者

现在仍有一些企业对社交网络抱持可有可无的态度，随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上，这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史，还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道，并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。

记得巴菲特说过，建立信任需要 20年，毁掉它只要五分钟，只要想明白这一点，企业就需要改变做事的方法。对于厨房电器行业来说，不管是经销商和消费者，都不要轻易辜负他们的信任。