315中洁观察：25％消费者放弃维权打了谁的脸？

以“新消费•我主张”为主题的2016年315消费者权益日如期而至。回顾过去一年，与消费者生活息息相关的卫浴产品也出现了不少问题，假冒伪劣产品、爆裂事件时有发生。购买及使用卫浴产品时，消费者是否担心这些问题？又是如何解决的？对此，中洁网记者展开了一番调查。

马桶成问题产品“高发地带”

据洁具十大品牌小编统计，在2015年曝光的卫浴产品中，马桶（含智能马桶）占比超过35%，成为最让消费者“提心吊胆”的产品。其次是五金龙头和淋浴房，占比27%和17%。

马桶问题主要与产品陶瓷及釉面质量有关，出现马桶破裂、污渍难除等问题。业内人士透露，卫生间、厨房等场所采用的多为带釉陶瓷制品，按制品材质分为熟料陶(吸水率小于18%)、精陶（吸水率小于12%）、 半瓷（吸水率小于5%）和瓷(吸水率小于0.5%)四种。吸水性越小质地越细密，在很大程度上降低了爆裂、藏污纳垢的几率。

与往年相比，智能马桶受到了前所未有的关注。人红是非多，相应的质量为题也随之曝光。2016年初，国家质检总局抽查智能坐便器了，四成产品不合格，引起一篇哗然。这一盆冷水是否浇灭的消费者的热情？卖场某品牌导购员接受采访时表示，该店去年智能马桶销量上涨30%。质检问题虽给消费者带来一些困扰，却反而强化消费者对品牌的信任，促成购买。

淋浴房也是近年来炙手可热的卫浴产品，因其多属玻璃制品，存在爆裂的风险。消费者杨小姐表示，购买淋浴房价格不是重点考量因素，主要关注安全问题，都是选择质量上乘的钢化玻璃材料的产品进行对比，并主要通过熟人介绍、网上查找资料等等方式收集品牌信息。

25%消费者放弃维权

借用一句公益广告“没有买卖就没有伤害”，由此反推，有产品生产与消费势必存在质量和服务缺失的可能性，因此企业售后显得更加重要。在这方面，箭牌、TOTO、九牧等品牌导购员均表示乐观，企业在品质与售后方面都有保障，厂家全国联保。对此，消费者是否感受到来自企业的信心与诚意呢？

在受访的消费者中，超过75%的人表示有维权的意识，会拿起“武器”保护自己。剩下的25%消费者主要因为耗时太多、不知如何维权、担心维权无效、花费太多金钱等问题放弃维权。在选择维权的人群中，半数消费者表示他们遇到的问题未能得到妥善地解决。这也从侧面反映了我国消费者的维权之路并不好走，从而打击了部分消费者维权的积极性。

消费者放弃维权实际上造成一种“双输”的局面：消费干吃哑巴亏，权益受损，这一点毋庸置疑；就企业而言，消费者放弃维权看似风平浪静，但一次不愉快的购物或售后服务就能让消费者对品牌认可度大打折扣，在口碑营销盛行的时代，为企业健康发展埋下一颗“地雷”。

消费者维权是一个双向互动的过程。作为消费者而言，保护自身权益既要有维权的意识，也需要提升维权的知识。这也是近些年来，执法机关、大众传媒大量揭露消费者侵权行为，加大科普宣传的目的之所在。作为企业而言，一方面有义务研发更多高品质，提供更优质的服务。另一方面也应该以更加积极的姿态面对和解决消费者投诉问题，在摩擦与对抗中优化产品和服务，方是长远发展之道。

信息整理：建材品牌网