卫浴电商遇“最后一公里”尴尬 线下服务成关键

【中国建材家居网】当下，部分卫浴企业也在开启电商之路，但是在这一条路上并非是每个企业都可能会一帆风顺，比如线上选择代理商、物流管理等问题，但是电商渠道乃大势所趋，卫浴企业如何抵挡只能直面迎上，面对代理商的矛盾，卫浴企业唯有以变革突破。

卫浴线上运营需依赖线下服务配合

建材家居产品标准化程度远不及家电，售前离不开实物体验、测量和设计，售后还考验物流、仓储、配送和安装。这让家居企业做“电商”线上业务无法单打独斗，必须严重依赖线下的配合，这里主要指本地化的服务。

然而事实却是，“线上”的厂家力所不及，天猫等电商平台和卫浴厂家都希望让遍布全国的经销商完成自己线上商品的体验以及售后服务职能。这才有了去年“双十一”前夕，居然之家官方微信声明里的那句“防止卖场成为他人电商的线下体验店，防止经销商变相成为他人电商的线下搬运工。”

虽然体验这事儿谁也挡不住，因为腿脚长在消费者身上，但服务的主动权却牢牢掌握在卫浴经销商手上，正如一位经销商所言：“我们赚的是买进卖出产品的利差，我们不是设计公司，不是物流公司，不是安装公司，换句话说，我们不是厂家的附庸，不会出卖我们的核心供应链渠道价值和服务价值。况且厂家能给你几个跑腿费，大头不还是他们的?”

卫浴电商遇“最后一公里”尴尬

无论是传统的线下经销商，还是卖场，或是新兴的“电商”平台，对生产卫浴厂商而言，都是产品的销售渠道。随着“电商”大幕在建材家居行业日渐开启，渠道重构也自然而然地进行着。当然，这种“自然而然”的背后却是各路销售商对渠道蛋糕的你争我夺。“别成了电商平台的搬运工。”这是部分卫浴等家居品牌对代理商的忠告。一位家居业内人士表示，在生产厂商“触电”的过程中，线下传统渠道的代理商受到的冲击最大，他们的生存空间被挤占。

赚取售价与进价之间的差额，是代理商最主要的收入来源。他们以相对较低的价格批量从生产厂家订货，再在当地加价来卖，其间的差额便是代理商最主要的收入。当然，这期间代理商还需要代替生产厂家，向消费者提供配送、安装以及售后维修等服务。“但‘电商’形成的订单，其落地服务我们不负责。”一位国内卫浴代理商表示，当生产厂家选择与一家代理商合作“电商”后，也就意味着失去了其他代理商的帮助。以国内某知名卫浴洁具十大品牌为例，它在天猫的旗舰店，是与成都一家公司共同运作。此前，这家公司仅是该品牌在当地的区域代理商，当与品牌合作“触电”后，其业务范围便涉猎全国，全国范围内的配送、安装及售后均由这家公司负责，当地代理商并不会施以援手。

不是代理商不愿意管，是因为管了不仅赔钱，还得承担风险。经销商坦率地说，“电商”订单的利润落在与厂家合作代理商那里，那么后续的相关服务，自然应该这家代理商负责。即便他们会付给代理商‘落地’费用，但代理商也不愿意接这活儿。刨去各种成本不提，产品一进一出的利润通常在40%左右，而如果帮“电商”订单落地，每单顶多收到5%左右安装配送费，而这根本不足以支付其间产生的人工、运输费用，更可怕的是，容易将“电商”订单产生的纠纷以及售后维修等“麻烦”惹到自己身上。

缺少了区域代理商对“最后一公里”的支持，生产厂商的“电商”之路遭遇瓶颈。曾有家居电商业内人士撰文评论：“如果是传统经销渠道商搭建电商平台，生产企业电商与其经销商的矛盾就更加突出，因为他们直接在线上就面对面地遇上了。两条在不同轨道上独立行驶的列车就不可避免地要相撞!”