家具电商服务调查 消费满意度仅为8％

【中国建材家居网】双十一刚去不久，然而“网购”的热度依然不减，不少商家甚至打出了“后悔有期，网购抄底”的口号，在双十一之后继续进行促销活动。近年来随着电商的兴起，不少家具企业也纷纷加入了电商大军，然而从目前的发展现状，以及“双十一”期间家具企业的电商成绩来看，整个家具十大品牌行业的电商之路并不顺畅。近日，一组关于消费者对目前家具电商看法的数据，反映出了家具电商所存在的一些问题。

对于家具电商的服务态度 仅有8%的消费者感到满意

从上图中的数据不难看出，在接受调查的衣柜消费者中，近一半消费者表示没有网购过家具，而在网购家具的消费者中对其服务态度感到满意的仅有8%;这说明了目前家具电商发展过程中，服务差是很大的一个弊端。其中不少消费者表示，客服不专业、不耐心，发货不及时，售后爱答不理，这些是他们对服务态度最不满意的地方。要知道在如今这个顾客就是上帝，而且网购还有好差评之说的时代，服务差极有可能就是家具电商自掘坟墓的行为!

售后安装麻烦是影响消费者选择网购家具的主要原因

在那些从未网购过家具的消费者中，安装售后麻烦是广大消费者的普遍看法，有64%的受访者持这种观点，另外，产品体验缺失，质量参差不齐，物流慢且贵成为影响消费者选择网购家具的主要因素。

目前，消费者都倾向于“一条龙”服务，从售前到售后安装都要求一步到位。而相反的，家具电商在售后安装方面却给不少消费者带来麻烦，不提供安装服务，或者安装额外收费都让一些消费者不甚满意，这或许就是家具电商发展的一个“死穴”所在。

网购家具的售后安装，成为商家与消费者间的一大矛盾

众所周知，如今定制化已经成为家居行业的一大趋势，几乎所有家居产品都需要测量再安装，家具也不例外。那么在网购家具的售后安装上，就容易出现家具尺寸与实际家居装修存在误差，消费者与商家间也很容易出现大矛盾。对此，67%的消费者认为商家应免费提供安装;而认为有义务免费提供此服务的商家却仅有48%，而且能够真正能在电商售后的服务上，将此点落到实处的家具商家肯定更少了。

这种情况之下，就容易导致消费者对网购家具并不满意，而且找人安装或者自己动手都比较麻烦，这与目前“一条龙”的服务趋势相去甚远，也很大程度地制约了家具电商的发展。

消费者普遍不愿承担过高的物流运费

从目前家具电商的发展现状来看，提供“包邮”服务的家具企业还是占据了一半以上，但是仍有一些家具企业让消费者承担物流费用，这或许就是一些家具电商难以成规模的主要原因。另外，在消费者的意见中，74%的消费者只能接受“运费占产品价格的比例<10%”,大部分消费者都不愿承受因为产品体积过大而带来的高额运费。

总结：从以上数据来看，目前消费者对家具电商服务不满意的主要原因，就在于售后安装以及物流问题上。其实家具企业完全可以将线上当做线下来做，一般有能力做电商的家具企业肯定实力不弱，在很多城市都会有自己的店铺，而相应地提供一些安装服务也并不是十分麻烦的事情。

另外从长远来看，“包邮”是一大趋势，家具企业不应在此“蝇头小利”上斤斤计较，而应主动承担起运费，舍弃小利带来消费者的信任，肯定更利于家具企业的长远发展。