家具企业如何给消费者带来完美购物体验

【中国建材家居网】家具行业在中国已经有十几年的发展历程，市场越来越大，即使面对2014年整体家居建材行业的颓势，也依然呈现出强劲的增长势头。这对于家具企业来说，是件振奋人心的事情。但据中华家具网《2014年度互联网家具产品消费指数分析报告》显示，家具行业现在的问题还有很多，消费者投诉现象也是屡见不鲜。这其中，售后问题就是最经常出现的一方面。要知道，买家具不是一次性消费，很多后续的工作也必须做到位。只有这样，才能给消费者带来完美的购物体验，从而为企业带来更多的潜在价值。

关键词1：后会无期

企业应对措施：常联系

很多消费者向中华家具网反映，从家具安装完成之后，就再也没有和商家有过接触了，除非有问题的时候，才会找他们。笔者不禁感慨，纵然萍水相逢，匆匆而过，也不至于后会无期吧?

家具不单单是一个产品，它能够为家庭生活增添一些温馨，美丽的外观、舒适的储存空间，都会让消费者感受到生活的幸福。如果商家在销售结束之后，能够建立一个消费者信息库，过段时间，主动和他们联系，问一下家具有没有什么问题、还想要如何改进、需不需要一些配套产品等等，一方面，悉心的呵护会让这份温馨感成为产品的附加价值;另一方面，企业也会更加了解消费者的心理需求，从而为未来的发展寻找更多方向。

关键词2：投诉无门

企业应对措施：开通多样化投诉渠道

提到投诉，估计很多企业都唯恐避之不及，从设计，到生产，再到销售，他们都付出了很多的心血和精力，谁都不想看到消费者在售后不断来找“麻烦”。以至于他们不愿意给消费者提供投诉的渠道，逼得消费者直接上门“找茬”，最后落得个惨淡收场。

笔者觉得，家具企业不妨换一个角度去想这些问题:客户和普通人没有什么区别，他们都有一种叛逆心理，越是不让他们投诉，他们越是抓着问题不放，但如果企业让投诉渠道透明化、多样化，企业接到投诉的时候，又能第一时间去解决问题，时间久了，客户对于服务的好评不仅会转移到产品上，提高产品的美誉度，而且也会为企业的整体诚信体系建设做出很大的贡献，何乐而不为呢?

当然，这里不是建议企业“产品不好服务来凑”。任何产品用久了，或多或少都会存在一些问题，这是可以理解的，但如果企业能够为消费者提供方便、多样化的投诉渠道，第一时间去把这些问题给解决了，那么，存在的问题便不再是问题了。

关键词3：粗声粗气

企业应对措施：强化素质培训

“顾客是上帝”是每个企业的生存法则之一，也都是每个普通员工的“必修课”。但问题是，当笔者和周围的朋友聊到这个话题时，不少人都表示，在交易完成前，顾客是上帝，交易完成后，卖家就变成了上帝。这种情况在家具行业也不乏范例，前期咨询和购买的过程，顾客享受到了很好的待遇，但买了之后，一旦有什么问题，就会遭到部分员工的粗声粗气，不禁让人大失所望。

现代社会，消费者最不缺的就是产品购买渠道，中国十大家具品牌市场上的同类产品比比皆是，在一棵树上吊死的现象，不常有。所以，家具企业必须加强企业所有员工的素质培训。除了要有专业素质，更要具备很好的服务素质，面对顾客的问题，吹毛求疵也好，百般挑剔也罢，都应该保持一个平和的心态，去和他们沟通。

如果家具企业能够把常联系、开通多样化投诉渠道、强化素质培训都给落实到位，笔者相信，源源不断的不只是回头客，更是品牌形象的铸造，企业发展方向的指南。