售前售后两张皮 灯饰企业亟需服务升级

【中国建材家居网】送货上门、免费安装，是很多灯饰卖场给消费者的承诺，据报道，上海的张先生在某卖场选购了某灯饰产品，品牌加上售货员耐心的解答促使自己最终买下了该品牌灯饰产品，然而该商家承诺送货上门安装，却一拖再拖，联系客服人员也爱理不理，就过多番上门协商，张先生才解决安装问题。这是发生在灯饰行业的个案，但灯饰企业需明白售前和售后“两张皮”，是对消费者消费权益的一种侵害。

糟糕的售后服务让消费者“很受伤”

产品在运输途中受到磕碰损害，商家常常表示对此不负责;承诺送货上门安装，实际送到楼下就不管了;产品损坏，打电话报修，却迟迟不见人来处理;维修后的产品，用不了几天又坏了;客服人员态度恶劣，投诉往往石沉大海，得不到解决……这是近几年来，消费者在家居产品的售后服务过程中，很常见的问题，消费权利受到侵害的案例在家居行业随处可见。上述问题，灯饰行业也时有发生，灯饰企业需知，付钱购买灯饰产品是一个简单的过程，但出现问题找售后服务解决，却是一场令消费者心力交瘁的长久“拉锯战”。糟糕的售后服务让消费者很伤害，更是制约灯饰行业发展的一大“毒瘤”。

行业服务体系不完善 急需全面升级

众所周知，灯饰行业的准入门槛低，再加上行业法规不完善等原因，导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差，所以售后问题自然少不了。灯饰产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品那样，可以迅速暴露问题，往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但灯饰产品的保修期都较为短暂，就像大多数通常只有一年的保修期，超出一年如果要维修就要自己付费了。这是目前灯饰行业售后服务存在的问题之一。

另外，从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求，灯饰产品售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。再加上灯饰行业中的一些小厂商对产品售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化的培训，所以服务人员的素质不高。而且一些产品技术安装人员的专业技能根本不过关，不能满足客户的需求，从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。

面对十大灯饰品牌企业售后服务滞后的现况，灯饰行业目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级。